服務管理體系

一、服務理念
利譜公司以為用戶創造價值為理念,以全心全意服務用戶為宗旨,專門打造了一支以用戶為中心的服務隊伍,建立了完 整的客戶服務體系,目前,公司正著力開發服務產品,創新服務方式,豐富服務內容,增加服務投入,開拓服務領域,更好 地為廣大用戶服務。
二、服務團隊
*利譜公司著力打造一支特別能吃苦、特別能戰斗的服務團隊,以用戶價值提升為己任,急用戶之所急,不斷追求用戶滿 意,用戶滿意度提高是我們團隊優先的效績目標。
*利譜公司著力打造特別謙虛包容,特別善于溝通的服務團隊,理解用戶的急難,傾聽用戶的聲音,了解用戶的想法,耐 心細致地分析確定客戶需求。
*利譜公司著力打造特別善于學習,特別善于創新的團隊,不斷學習運用新知識,千方百計提供最優解決方案,追求更佳 解決效果,提升合作伙伴支撐能力,與用戶共同成長。
*這是一支團結的隊伍,有朝氣的隊伍,隨時都在付出艱苦努力,解決一切棘手問題。
*利譜公司設有專業服務工程師主導的客服中心,協同覆蓋全國的服務網點,可以調動包括研發、生產在內的整體力量, 形成服務合力,組成完整的服務團隊。
*利譜公司關注團隊的建設,建立了服務人才引進、選拔、培養、管理等一整套流程規范,對服務工程師建立了評審認證 制度,正反向激勵考核機制,并持續更新完善。
三、服務制度

利譜公司高度重視制度建設,以嚴格的制度來保證服務產品的品質。我們一直在認真努力,逐步打造服務產品品牌。
利譜公司逐步建立服務產品產品創新制度,不斷總結日常各種服務,分析用戶潛在需求,對用戶普遍需求的服務產品化,推動服務產品品牌化。利譜高度重視快速、高效解決用戶問題,不排除采取臨時解決措施,但更注重長期根本的解決方案 ,注重預防糾正措施的反饋實施,著眼在系統設計中就加于吸收采納,形成用戶需求推動的持續創新機制。
利譜建立了服務團隊的系統制度,推動服務團隊服務規范、響應及時、溝通暢順、著眼長效,前面提及的對服務工程師 評審認證、效績考核等就是具體體現。
利譜公司建立了系統的服務流程規范,按照ISO9000要求,建立并執行包括《TPC-SC-BO-019利譜公司服務手冊》、 《TPC-SC-BO-014客戶服務響應規范》、《TPC-SC-BO-008顧客信息管理規范》、《TPC-KF-BO-007客服管理辦法》、《TPC- KF-BO-008售后服務規范》、《TPC-KF-BO-001產品維修服務流程》、《TPC-KF-BO-009客戶投訴處理規程》、《TPC-KF-BO- 010客服人員禮儀規范》、《TPC-KF-BO-011客服人員考核工作規程》、《客服手冊》、《TPC-KF-BO-012數據恢復服務規范 》、《TPC-KF-BO-004隔離卡產品售后上門服務規范》等等幾十種流程文件,以及與之配套的幾十種執行表單等記錄文件, 初步形成了覆蓋服務全過程的可追溯的制度體系。
四、服務資源
利譜公司給與服務予充分的預算,從人員、裝備、環境、培訓等各方面保障服務的有效實施。
利譜公司自2000年創立以來,一直優先服務團隊的建立。



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